Μπορεί οι ταχύτητες να μεγαλώνουν, οι υπολογιστές να γίνονται θηρία, τα κινητά να κάνουν τα πάντα, αλλά η εξυπηρέτηση πελατών βρίσκεται ακόμα στον περασμένο αιώνα

Γράφει η Βάλια Καϊμάκη

Είναι από αυτές τις μέρες που όλα πάνε στραβά. Και μέσα στην τρέλα, αποφασίζω να συνδεθώ μ’ έναν απομακρυσμένο σέρβερ (για να πάρω πληροφορίες γι’ αυτά που γράφω) κι αντί να κάνω νέα σύνδεση, ζητάω από τον υπολογιστή μου να καταργήσει αυτή που έχω… ΚΑΤΑΣΤΡΟΦΗ.

Τηλεφωνώ αμέσως στην εταιρεία που μου δίνει Ιντερνετ και τηλέφωνο (προσέξατε τη σειρά, ε;). Εξηγώ το πρόβλημά μου στην κοπέλα. «Μάλιστα», μου λέει. «Μπορείτε να μου δώσετε δύο λεπτά;» Χρρρρ, χρρρρρρρ, χρρρρρ στη γραμμή. «Ευχαριστούμε που περιμένατε». «Παρακαλώ». «Θα ξεκινήσουμε κάνοντας reset στο router». «Βεβαίως», απαντώ και κάνω το reset. «Θα ήθελα να ξεκινήσετε βρίσκοντας ένα αιχμηρό αντικείμενο, μια οδοντογλυφίδα για παράδειγμα». «Μα το έκανα, αφού μου είπατε». «Μάλιστα. Μπορείτε να μου δώσετε δύο λεπτά;» Χρρρρ, χρρρρρρρ, χρρρρρ στη γραμμή. «Ευχαριστούμε που περιμένατε. Τώρα ανοίξτε έναν οποιοδήποτε browser, την εφαρμογή που χρησιμοποιείτε για να πλοηγηθείτε στο διαδίκτυο, explorer, mozilla ή chrome. Καταλάβατε;»

Εσείς σίγουρα καταλάβατε πως μέχρι να φτάσουμε στο σημείο να χρειαστώ login και password είχε περάσει μισή ώρα με τα «Μπορείτε να μου δώσετε δύο λεπτά;», τα «Ευχαριστούμε που περιμένατε» και τα χρρρρ, χρρρρρρρ, χρρρρρ στη γραμμή ανάμεσα σε κάθε φράση που ανταλλάσσαμε.

Για να μην τα πολυλογώ, έδωσα τον ΑΦΜ μου και τον αριθμό ταυτότητας για να μου δώσει login και password (τα οποία φυσικά δεν είχα σημειώσει όταν πρωτοέκανα τη σύνδεση). Μου τα έδωσε; Οχι. Γιατί δεν έδωσα τον σωστό αριθμό ταυτότητας. Για την ακρίβεια εγώ μια χαρά τον σωστό έδωσα, αυτή δεν είχε περασμένο τον σωστό στο σύστημα.

Με συνδέει με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών. Το οποίο είχε τον σωστό αριθμό ταυτότητας. «Ωραία, δεν υπάρχει πρόβλημα, δώστε τον αριθμό στο τεχνικό σας τμήμα, να μου δώσει τους κωδικούς μου». «Δεν μπορούμε να το κάνουμε, θα πρέπει να περάσετε από όποιο κατάστημά μας σας βολεύει να δώσετε φωτοτυπία της ταυτότητας» μου λέει ο νεαρός. «Αφού την έχετε!». «Ναι εμείς την έχουμε αλλά όχι το τεχνικό μας τμήμα». «Ε, δώστε τη». «Δεν μπορούμε να το κάνουμε αυτό, η διαδικασία προβλέπει ότι θα πρέπει να περάσετε από όποιο κατάστημά μας θέλετε να δώσετε φωτοτυπία της ταυτότητάς σας». Δεν υπάρχει. «Αφού δικό σας είναι το λάθος». «Σας καταλαβαίνω, αλλά έτσι είναι οι κανόνες». «Κοιτάξτε να δείτε, εάν περάσω από κατάστημα θα είναι για να διακόψω τη σύνδεση μαζί σας και να πάω σε άλλη εταιρεία». «Σε αυτό δεν μπορώ να σας βοηθήσω». Και συνεχίζουμε έτσι μέχρι να κλείσω συνολικά μία ώρα στο τηλέφωνο. Μέχρι που έχω την ιδέα να του ζητήσω να μου το στείλει γραπτώς. Εκεί μάλλον πανικοβλήθηκε ο νεαρός (δεν το είχε στις οδηγίες) και με συνδέει με τον προϊστάμενο του τεχνικού τμήματος, τον οποίο ζητούσα επίμονα από την πρώτη νεαρή αλλά δεν μου τον έδινε με τίποτα.

Με δύο φράσεις ο άνθρωπος μου εξήγησε ότι χρειάζεται περίπου μισή ώρα να περάσουν τα καινούργια μου στοιχεία στο σύστημα. Και φυσικά δεν χρειαζόταν να περάσω από κανένα κατάστημα.

Σύνολο τηλεφωνήματος 1 ώρα και 15 λεπτά! Το 2014!

Θυμήθηκα κάποια αντίστοιχα άρθρα με αντίστοιχες περιπέτειες που έγραφα πάνω από μια δεκαετία πριν (αν σας κάνει κέφι μπορείτε να τα διαβάσετε εδώ: http://valiakaimaki.gr/?p=352) και σκέφτηκα ότι λίγα πράγματα έχουν αλλάξει από τότε. Κάπως μεγάλωσαν οι ταχύτητες σύνδεσης, κάπως έπεσαν οι τιμές (όχι τρομερά πράγματα ούτε στο ένα ούτε στο άλλο), αλλά η εξυπηρέτηση πελατών έχει μείνει το ίδιο χάλι. Καταλάβατε γιατί μας «δένουν» με ετήσια συμβόλαια;

[email protected]

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

e-ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ

Ο τομέας των εφαρμογών για κινητά γνωρίζει άνθηση στην Ευρώπη. Απασχολεί πάνω από ένα εκατομμύριο άτομα και αναμένεται να φτάσει τη συνολική αξία των 63 δισ. ευρώ τα επόμενα πέντε χρόνια. Σύμφωνα με την εξωτερική πλατφόρμα αναλύσεων σχετικά με εφαρμογές Distimo, περίπου 80% των προσόδων -κατ’ εκτίμηση πάνω από 10 δισεκατομμύρια ευρώ ανά έτος- ενός προμηθευτή προέρχεται από αγορές που πραγματοποιούνται από τους καταναλωτές εντός μιας εφαρμογής, με τις οποίες οι καταναλωτές αποκτούν πρόσβαση σε ειδικό περιεχόμενο ή χαρακτηριστικά, τις λεγόμενες αγορές «εντός της εφαρμογής». Για να μπορέσει αυτός ο τομέας να αναπτύξει το πλήρες δυναμικό του και να εξακολουθήσει να καινοτομεί, οι καταναλωτές πρέπει να εμπιστεύονται τα προϊόντα. Προς το παρόν, πάνω από το 50% της αγοράς διαδικτυακών παιχνιδιών στην Ε.Ε. διαφημίζονται ως «δωρεάν», παρότι συχνά εμπεριέχουν δαπανηρές, κάποιες φορές, αγορές εντός της εφαρμογής. Συχνά, οι καταναλωτές δεν συνειδητοποιούν ότι ξοδεύουν χρήματα, διότι η χρέωση των πιστωτικών καρτών τους γίνεται αυτόματα. Τα παιδιά είναι ιδιαίτερα ευάλωτα στην εμπορία «δωρεάν για κατέβασμα» παιχνιδιών, τα οποία δεν είναι και δωρεάν για να παιχτούν. Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή ξεκίνησε σειρά διαβουλεύσεων με τις εθνικές αρχές επιβολής και τις μεγάλες εταιρείες τεχνολογίας, με σκοπό να συζητηθούν αυτά τα ζητήματα. Από τη βιομηχανία ζητείται να συμβάλει στην εξεύρεση λύσεων εντός ενός σαφούς χρονικού πλαισίου, έτσι ώστε να διασφαλίζεται η προστασία των καταναλωτών όσον αφορά τις εφαρμογές κινητών.

Τα τέσσερα σημαντικότερα θέματα που θέτουν οι καταναλωτές και θα συζητηθούν στις συναντήσεις είναι:

* Παιχνίδια που διαφημίζονται ως «δωρεάν» δεν θα πρέπει να παραπλανούν τους καταναλωτές όσον αφορά το πραγματικό κόστος τους.

* Τα παιχνίδια δεν θα πρέπει να παροτρύνουν άμεσα τα παιδιά να αγοράζουν είδη εντός των παιχνιδιών ή να τα παροτρύνουν να πείθουν ενηλίκους να τους αγοράζουν είδη.

* Οι καταναλωτές θα πρέπει να είναι επαρκώς ενημερωμένοι σχετικά με τις ρυθμίσεις πληρωμής και οι αγορές δεν θα πρέπει να χρεώνονται μέσω αυτόματων ρυθμίσεων χωρίς τη ρητή συγκατάθεση του καταναλωτή.

* Οι έμποροι θα πρέπει να παρέχουν διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, έτσι ώστε να μπορούν οι καταναλωτές να έρχονται σε επαφή μαζί τους σε περίπτωση ερωτήσεων ή καταγγελιών.

Η αγορά της Ε.Ε. για διαδικτυακά παιχνίδια και παιχνίδια και εφαρμογές για κινητά γνωρίζει άνθηση. Εκτιμάται ότι το 2011 οι καταναλωτές στο ΗΒ, τη Γερμανία, τη Γαλλία, την Ιταλία, την Ισπανία, τις Κάτω Χώρες και το Βέλγιο, δαπάνησαν 16,5 δισεκατομμύρια ευρώ σε διαδικτυακά παιχνίδια. Σύμφωνα με εξωτερική μελέτη της Bitkom (μιας ένωσης που εκπροσωπεί τη βιομηχανία των τηλεπικοινωνιών και των ΤΠΕ στη Γερμανία), μόνο στη Γερμανία οι πρόσοδοι από αγορές εντός εφαρμογών διπλασιάστηκαν στο διάστημα 2012-2013, φτάνοντας τα 240 εκατομμύρια ευρώ. Πάνω από ένα εκατομμύριο των καταναλωτών είναι παιδιά και έφηβοι ηλικίας 10 έως 19 ετών.

Περισσότερες πληροφορίες

http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/docs/common_position_on_online_games_en.pdf

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

e-ΕΙΔΗΣΕΙΣ

*Η συλλογή της Βιβλιοθήκης Λιβαδειάς τώρα και σε εφαρμογή για κινητά. Πρόκειται για την πρώτη mobile εφαρμογή (iOS iPhone/iPad), η οποία παρέχει πρόσβαση σε βιβλιοθηκονομικό περιεχόμενο και είναι δωρεάν διαθέσιμη για το ευρύ κοινό. Είναι δημιουργία του Γιώργου Σταύρου, προγραμματιστή στο Εθνικό Κέντρο Τεκμηρίωσης. Η εφαρμογή i-OPAC δίνει στον χρήστη τη δυνατότητα αναζήτησης με Τίτλο, Συγγραφέα, Θέμα ή ISBN/ISSN.

*Tο Gear Fit της Samsung ήταν ο μεγάλος νικητής στα «The Best Mobile Device» στο πλαίσιο των 19ων Βραβείων «Annual Global Mobile Awards» που πραγματοποιήθηκαν στη Βαρκελώνη. Το Gear Fit δεν είναι ένα απλό fitness band, αλλά ενημερώνει συνεχώς τον χρήστη για ό,τι συμβαίνει στις Galaxy συσκευές του, όπως εισερχόμενες κλήσεις, μηνύματα, e-mails, ξυπνητήρι και ειδοποιήσεις από διάφορες εφαρμογές, όπως το S-Planner.

*Τελειώνει σήμερα η εβδομάδα «Διάβασε ένα e-book». Παρ’ όλα αυτά στο blog http://www.eanagnostis.gr του Μιχάλη Καλαμαρά θα συνεχίσετε να βρίσκετε τα πάντα για το ηλεκτρονικό βιβλίο, συμπεριλαμβανομένων των δωρεάν εκδόσεων. Οι περισσότεροι ελληνικοί εκδοτικοί οίκοι προσφέρουν πλέον τα καινούργια βιβλία και σε ηλεκτρονική μορφή. Αλλωστε το βιβλίο, όπου και να είναι τυπωμένο, είναι πάντα βιβλίο.